“O cliente sempre tem razão.”

Há quem defenda essa frase com unhas e dentes, e também quem rejeite essa frase revirando os olhos e cerrando os punhos.

Dizem que Henry Ford, criador da gigante FORD, teria dito certa vez que “Se existe um único segredo do sucesso, ele está na capacidade de ver as coisas do ponto de vista de outra pessoa.”

Bom, não podemos negar o fato de que a Ford está no mercado até hoje, então algo de certo o Henry fez, certo?

E isso ressoa positivamente com nosso tema para este artigo: experiência do cliente.

Mais do que um diferencial; é essencial. Negócios que entregam uma experiência incrível não só conquistam clientes, mas também os fidelizam, gerando recomendações e um ciclo positivo de crescimento.

Nas próximas palavras tecidas com carinho e precisão para você, trazemos três estratégias práticas e eficazes para solidificar a experiência do seu cliente com os seus produtos e/ou serviços.

Entendendo a Jornada do Cliente

Vamos começar pelo começo: a jornada do cliente. Imagine isso como um mapa que guia seu cliente desde o primeiro contato com sua marca até a pós-compra. Os pontos onde você pode melhorar e oferecer uma experiência mais suave e satisfatória estão nessa jornada, e ela própria dá a deixa para que você ajuste o que precisa ser ajustado.

Aqui estão as principais etapas da jornada do cliente:

1. Conscientização: O cliente descobre sua marca. Pode ser através de uma indicação, ou ele cruza seu caminho através das redes sociais, mas de alguma forma ele descobre que você existe.
2. Consideração: O cliente avalia suas opções e considera sua marca.
3. Decisão: O cliente decide comprar.
4. Compra: O cliente realiza a compra.
5. Pós-compra: O cliente usa o produto ou serviço e forma uma opinião.

O que significa na prática: Mapeie a jornada do cliente no seu negócio. Saiba como e com que você entrega cada uma dessas etapas acima para que você possa mapear essa experiência e até colher feedback dos clientes da forma certa.

Por exemplo, uma empresa que trabalha com alimentos por delivery (iFood, UberEats, etc) pode oferecer um cupom de desconto em troca do cliente responder a umas perguntas de satisfação. Mas essas perguntas só serão eficazes se este processo de jornada de compra estiver bem mapeado.

Mas é necessário saber como está sendo a experiência do usuário em cada etapa. A refeição pode ser ótima, mas na hora de pedir, o menu é confuso? A entrega demora demais? Se o atendimento é por whatsapp, as mensagens são aquelas automáticas que não são configuradas corretamente e deixam mais complicado, ao invés de facilitar?

Você só vai saber se seu processo estiver mapeado de acordo.

Atendimento personalizado (de verdade)

Você sabia que pesquisas e estudos de marketing concluíram que a palavra que nós mais gostamos de ouvir é o nosso próprio nome?

E, em segundo lugar, vem a palavra “você”. Isso prova um ponto: coisas personalizadas são mais prazerosas para nós.

Mas muitas empresas têm, com o perdão da franqueza, banalizado essa promessa de atendimento personalizado. Elas colocam isso nas promessas, mas quando o cliente entra em contato, a experiência é péssima desde a primeira mensagem automática que, de personalizada, não tem nada.

E, a verdade é que só tem uma coisa pior do que não ter um atendimento personalizado: prometer um atendimento personalizado e não cumprir.

É melhor não prometer, então.

Aqui estão algumas técnicas para personalizar seu atendimento:

• Uso de CRM: Utilize um sistema de CRM para registrar interações e preferências dos clientes. Seu cliente entende que você valorizou o tempo e as preferências dele por fazer questão de anotar tudo isso.
• Segmentação de clientes: Divida sua base de clientes em segmentos com base em comportamento, interesses ou dados demográficos. Isso agiliza e otimiza suas campanhas e cada micro esforço feito na jornada do cliente.
• Comunicação personalizada: Envie e-mails e mensagens que sejam além de ofertas, que gerem valor, que demonstrem real interesse no seu cliente como pessoa.

Dica prática: certa vez, um dos membros de nossa equipe recebeu uma mensagem, QUE NÃO ERA AUTOMÁTICA, de uma empresa da qual era cliente. A mensagem dizia: “Boa tarde, Rodrigo, aqui é da empresa **** e estamos entrando em contato apenas para checar se está tudo bem com você.”

O Rodrigo ficou tão intrigado que respondeu de volta, perguntando: “Como assim?”

E a empresa então explicou que eles tinham uma iniciativa interna de checar com sua base de clientes de forma periódica se eles estavam bem, se precisavam de alguma ajuda com o software da empresa ou alguma coisa mais.

E tudo isso sem ser seguido por uma oferta de vendas em seguida.

Legal, né?

Investindo em Suporte ao Cliente

Esse tópico complementa o que foi dito acima.

Um suporte ao cliente eficiente é a espinha dorsal de uma ótima experiência do cliente. Ter vários canais de suporte e uma equipe bem treinada pode fazer toda a diferença.

Principais canais de suporte incluem:

• Telefone: Atendimento direto e pessoal.
• E-mail: Suporte que permite respostas detalhadas.
• Chat ao vivo: Respostas rápidas e convenientes.
• Redes sociais: Interação pública que demonstra a qualidade do seu suporte.

Dica prática: Treine sua equipe de atendimento para resolver problemas com empatia e eficiência. Lembre-se disso: um cliente que sente que seus problemas são compreendidos e resolvidos rapidamente estará mais propenso a permanecer fiel à sua marca.

E não precisa ser um gênio da engenharia social, uma simples resposta rápida e eficaz no chat ao vivo pode transformar uma experiência sem açúcar e negativa em uma extremamente cativante e positiva.

Conclusão

Melhorar a experiência do cliente é um processo contínuo e vital para o sucesso do seu negócio. Ao mapear a jornada do cliente, personalizar o atendimento e investir em suporte eficiente, você estará em uma posição sólida para aumentar a satisfação e a fidelização dos seus clientes. Comece a implementar essas dicas hoje e observe as melhorias na percepção e lealdade dos seus clientes.

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Abraços da Josy,

CEO da INNSITE.